Et si les bibliothèques se mettaient aux chatbots ?

Assistants virtuels, intelligence artificielle, chatbots, nous serions désormais entrés dans l’ère de l’interaction homme-machine. La domination des smartphones dans nos usages numériques, notamment les applications de messagerie instantanée, contribue à l’explosion des services de robots conversationnels. Médiamétrie rappelait récemment que « les applications de messageries sont celles qui rencontrent le plus grand succès« . Ce contexte est donc propice à l’émergence de chatbots qui sont une opportunité pour les entreprises ou les marques d’engager une relation personnalisée et permanente avec leurs communautés ou leur clientèle. Qui n’a pas utilisé l’assistant virtuel de La Poste, de son opérateur téléphonique ou de son fournisseur d’électricité ? En effet, le marché des chatbots grimpe en flèche en particulier depuis que Facebook a ouvert en 2016 sa plateforme aux robots. En 2017, on estimait à 100 000 le nombre de chatbots disponibles via Messenger. Et pourquoi les bibliothèques regarderaient passer le train ?

Les avantages du chatbot

En 2018, une étude rapportait que les internautes appréciaient la disponibilité du service. D’après les personnes interrogées, 64% d’entre-elles étaient satisfaites d’avoir un service accessible 24h/24h. Lorsque la bibliothèque est ouverte, le chatbot n’est peut-être pas indispensable. En revanche, pendant les temps de fermeture de l’établissement, cela peut-être une solution efficace pour apporter une réponse à des usagers. Toujours d’après l’étude citée plus haut, 55% des personnes sondées apprécient le fait d’obtenir des réponses simples aux questions posées pour lesquelles la réponse d’un humain n’apporte pas de valeur ajoutée informationnelle. L’étude montre d’ailleurs que le contexte d’utilisation d’un chatbot est relativement varié et qu’un certain nombre de situations peut être transposé au monde des bibliothèques :

• Obtenir une réponse rapide en cas d’urgence (37 %) ; => Est-ce que la bibliothèque est ouverte ?
• Résoudre une réclamation ou un problème (35 %) ; => Je n’arrive pas à me connecter à mon compte adhérent
• Obtenir des réponses ou des explications détaillées (35 %) ; => Est-ce que vous avez ce document ?
• Trouver un chargé de service client humain (34 %) ;
• Faire une réservation (33 %) ; => Je n’arrive pas à effectuer une réservation sur le site de la bibliothèque
• Payer une facture (29 %) ;
• Acheter un article basique (27 %) ;
• Obtenir des idées et des inspirations d’achat (22 %) ;
• Rejoindre une mailing list (22 %) ; => Est-ce que vous avez une newsletter ? 
• Communiquer avec plusieurs marques via un seul programme (18 %) ;
• Acheter un produit coûteux (13 %)

Il me semble qu’il faut envisager le chatbot comme un intermédiaire qui pourra aiguiller l’usager vers un bibliothécaire. Bon nombre des questions qui nous sont posées concernent des informations pratiques liées au fonctionnement de l’équipement. Ainsi, le recours à un chatbot pourrait être une solution pour libérer le bibliothécaire qui peut dès lors se concentrer sur des actions de médiation.

Pourquoi un chatbot en bibliothèque ?

Au delà des quelques éléments évoqués précédemment, c’est aussi une conséquence logique pour les bibliothèques qui disposent d’une page Facebook. (Ça permet de couper court à toute remarque – justifiée –  sur la question des données personnelles.) D’après la page Bibliopédia consacrée aux bibliothèques sur Facebook, en 2016 on compte plus de 440 établissements présents sur Facebook. (Il s’agit d’une estimation car ce sont les bibliothèques qui se sont signalées. Toutes les bibliothèques qui ont une page Facebook ne l’ont probablement pas fait). C’est donc un moyen de continuer à interagir avec son public en lui proposant un outil qui correspond à ses pratiques numériques. C’est aussi l’occasion pour la bibliothèque de diversifier ses canaux d’informations. On compte beaucoup sur le site de la bibliothèque pour nous adresser à nos usagers. Cependant, il ne faut pas oublier que le site de la bibliothèque n’est pas un instrument de conquête de nouveaux publics. Il est utilisé par les personnes qui nous connaissent et nous fréquentent déjà. Or, en recourant à des outils comme les médias sociaux, nous multiplions nos chances d’atterrir à travers les pérégrinations numériques des internautes. Par la magie de la sérendipité ou d’un clic sur un post partagé, un internaute a la possibilité de tomber sur la page Facebook de la médiathèque et de son chatbot.  Cela ne signifie pas que la personne interagira nécessairement avec nous mais que nous avons mis en place le contexte favorable pour le faire car on lui propose un service qui s’inscrit dans son écosystème de pratiques numériques. Enfin, c’est aussi le moyen de faire découvrir des services aux usagers. Dans mon exemple, j’ai créé un scénario où l’internaute cherche un livre mais ne sait pas lequel. Son interaction avec le chatbot enclenche une réponse qui lui parle d’Eurêkoi. (On peut appliquer cette logique là aux ressources numériques)

Comment ça marche ?

Plusieurs services en ligne proposent de développer un chatbot. Le site codeur.com a publié un article recensant 8 services en ligne accessibles sans avoir besoin d’être un développeur. C’est évidemment un argument à prendre en compte. Les bibliothèques ont désormais la possibilité de proposer des services relativement simple d’utilisation. Pour mes tests, je me suis servi du service Chatfuel qui a l’avantage d’être gratuit. D’autres services sont gratuits mais sont limités en fonction du nombre d’utilisateurs du chatbot. En testant cet outil, on déconstruit un mythe sur l’intelligence artificielle. Le chatbot n’a rien d’intelligent, il suffit de concevoir des scénarios d’usages et de construire des réponses adéquates. Un peu comme l’épisode Bandersnatch de la série Black Mirror, il faut définir des arcs narratifs qui correspondent à des situations dans lesquelles les usagers poseront des questions :

Prise en main de Chatfuel

Cet outil repose sur un système de briques qu’il faut assembler en fonction de la situation qui est définie. Chaque bloc serait comme une page d’un site web. Il est en anglais mais reste relativement compréhensible. Au bout de quelques heures d’utilisation, on arrive à appréhender Chatfuel et surtout comprendre comment associer les blocs. Le point le plus difficile réside dans l’élaborations des scénarios qui reposent sur des situations fictives. Plus vous arrivez à en imaginer, plus votre chatbot sera opérationnel et susceptible de répondre à large éventail d’usages. Chatfuel dispose d’un tableau de bord qui rassemble l’ensemble des briques que vous avez créées. Il se présente de la façon suivante :

Sur cette capture d’écran, vous pouvez apercevoir les différentes catégories que j’ai définies :

• Infos pratiques (Horaires, inscription, adultes, différents statuts d’usagers…)
• Cinéma (Comédie, Thriller, SF… Je ne sais pas quoi regarder)
• Livres (Policier, poésie, roman, Je ne sais pas quoi lire)
• BD (BD adultes, BD enfants, BD SF…)
• Problèmes (compte, prolongation, assistance…)
• …

Ce n’est évidemment pas exhaustif en particulier pour les genres selon les supports. Cette démonstration est une preuve de concept dont l’objectif est de démontrer l’intérêt de ce genre d’outil et que cela fonctionne. D’ailleurs, les réponses qui renvoient vers des recommandations de contenus sur le site de la bibliothèque impliquent de disposer de permaliens pour être sûr que l’internaute arrive sur la bonne page peu importe le moment où il clique sur le lien.

Une fois que vous avez créé vos briques de réponses, il faut définir des situations pour activer telle ou telle brique en fonction de la demande de l’internaute. Et c’est là qu’on mesure qu’une intelligence artificielle est vraiment artificiellement intelligente…Par exemple, imaginons le cas où l’internaute dit « Bonjour » pour engager une conversation avec le chatbot. Il existe de multiples manières pour l’internaute de dire bonjour, il peut dire « salut, hey, hi, hello, coucou, bonsoir… », il faut donc anticiper les différents formes possibles pour que le chatbot comprenne qu’on le salut.

Cette question conduit à une autre interrogation : que fait le chatbot si l’internaute écrit n’importe quoi ou quelque chose qui n’a pas de réponse programmée ? Chatfuel a pris en considération cette éventualité et propose une fonctionnalité qui permet au chatbot de répondre un message par défaut quand ce cas de figure se présente. Démonstration :

La capture d’écran montre qu’une réponse automatique est envoyée quand un internaute saisit du texte incompréhensible. Dans l’exemple, ci-dessus, on voit que j’ai programmé le bot pour qu’il rebondisse en proposant d’autres actions possibles pour ne pas laisser l’usager sans solution.

Je vous sens trépigner d’impatience et vouloir tester le bousin. Vous pouvez l’essayer en vous rendant sur cette page et en lançant une conversation avec le bot ! Je le répète, c’est un dispositif de test pour évaluer la faisabilité. Il y a des lacunes (notamment dans le choix des sections proposées) mais qui sont liées au site de la bibliothèque qui ne permet pas de construire des requêtes trop fines. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran précédente, on peut insérer un simulateur de saisie (les trois petits points qui bougent quand une personne est en train d’écrire), je ne l’ai pas rajouté partout. Je n’ai pas intégré certains rebonds pour relancer ou pour conclure (ex: Ai-je répondu à votre problème ?). L’objectif n’était pas de concevoir un outil prêt à lis en production mais bien d’explorer les fonctionnalités proposées par Chatfuel et essayer de mettre en place des combinaisons. Le test s’avère plutôt concluant et démontre que les outils de chatbot offrent un champ d’actions possibles important pour aider et accompagner des usagers.

En attendant que les robots nous remplacent, adoptons-les !