La Gazette des communes relayait récemment dans un article le dispositif mis en place pour accompagner les aidants numériques à manipuler les données des usagers qu’ils accompagnent dans leurs démarches administratives.
La politique publique de la plateforme
Depuis le mois de septembre, une expérimentation est en test pour tenter de sécuriser juridiquement les travailleurs sociaux, les médiateurs numériques et toute personne amenée à devoir manipuler des données personnelles d’usager. Il s’agit de la plateforme Aidants connect :
« Si l’attente des usagers est forte, les agents se retrouvent dans une situation inconfortable avec un potentiel risque juridique lié à la manipulation de données personnelles. C’est pour sécuriser ces pratiques qu’a été imaginé le dispositif « AidantsConnect »: il permettra à un professionnel habilité préalablement de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’une personne ne parvenant pas à les faire seule via une connexion sécurisée. Ce dispositif permettra un suivi des actions réalisées sur le compte de la personne et une protection tant du professionnel déclarant que de la personne accompagnée en cas d’erreur. »
AidantsConnect : un prototype et une expérimentation en septembre 2019
Ce dispositif est issu de la phase de consultation de la Stratégie Nationale pour un Numérique Inclusif portée par l’Agence du Numérique pour apporter une réponse à des problèmes que rencontrent les professionnels sur le terrain. L’objectif est d’éviter de se retrouver dans des situations dans lesquelles les travailleurs se trouvent débordés, à devoir entretenir une relation à la croisée des chemins entre le professionnel et le personnel. L’entretien paru dans Libération l’an dernier avec une collègue de Bobigny avait mis en lumière une situation que nous rencontrons souvent dans nos structures. Ces situations ne sont pas tenables ni sur le plan éthique ni sur le plan moral et encore moins sur le plan juridique. Nous sommes par la force des choses devenus intimes avec les usagers qui nous confient des éléments confidentiels de leur vie. Pourtant, nous ne voulons pas le savoir.
Pour concevoir cette plateforme, des scénarios d’usages ont été élaborés. L’Agence du Numérique espérait confronter des hypothèses qui ne pouvaient pas être validées par le terrain. Mais il n’y a pas de besoin d’avoir fait Saint-Cyr pour s’en douter. Il aura fallu attendre des ateliers avec des partenaires de terrains pour réaliser que le premier problème avec des exclus du numérique est le mail. Quand ils disposent d’une boîte mail, ils ne la consultent pas soit parce qu’ils n’ont pas la possibilité matériel d’y accéder soit parce que le réflexe de consulter ses mails ne fait pas partie de leur culture numérique.
Un des objectifs annoncés par la plateforme Aidants Connect est d’assurer une traçabilité des données qui sont saisies dans le cadre d’une démarche administrative réalisée conjointement par l’aidant et l’usager :
« Une traçabilité souhaitée par les aidants pour éviter tout risque de contestation, comme dans le cas d’une saisie de données erronées. »
https://www.banquedesterritoires.fr/inclusion-numerique-la-feuille-de-route-du-projet-aidants-connect-se-precise
Le sens de cet objectif est intriguant. Cela donne l’impression que cette énorme machine a finalement été mise sur pieds pour protéger simplement l’agent et non véritablement pour faciliter les démarches administratives pour les exclus du numérique.
Par ailleurs, la logique du dispositif a été pensée par des gens qui sont à des années lumière du bon sens. Chaque démarche administrative nécessite d’apporter sa brouette de pièces justificatives. Aidants Connect prévoit donc d’utiliser le coffre-fort numérique sécurisé de service-public.fr. Ainsi, l’aidant pourra y accéder et permettre à l’usager de réaliser sa démarche. Autrement dit, on demande à des gens qui ne sont pas à l’aise avec le numérique de charger dans un service en ligne des documents numérisés pour pouvoir ensuite réaliser leurs démarches administratives pour lesquelles ils ont besoin d’aide parce que les dîtes démarches se font en ligne. Si des personnes arrivent à se connecter avec leur identifiant France Connect pour déposer dans un espace sécurisé leurs pièces justificatives, on n’est pas face à des personnes en situation de fracture numérique. Au bout de combien de réunions de brainstorming disruptif le bon sens a-t-il été abandonné ?
La réponse apportée par les pouvoirs publics se traduit donc par la création d’une Startup d’Etat comme si des milliers de lignes de code constituent une réponse efficace à des millions de personnes en situation d’exclusion numérique dans l’impossibilité d’accéder à leurs droits. Cette plateforme est clairement présentée comme étant un outil plus efficace qu’une charte permettant d’aller plus loin.
« Si la création d’une charte de l’aidant numérique a notamment été suggérée par des représentants des professionnels au contact des publics les plus en difficulté avec les outils numériques, il est préconisé d’aller plus loin dans la sécurisation du professionnel comme de l’usager avec un dispositif « Aidants Connect ».
https://beta.gouv.fr/startups/aidantsconnect.html
Cette charte existe pourtant déjà.. Et comme l’indique cet article de la Banque des territoires, l’enjeu n’est pas technique mais se situe au niveau de la formation des travailleurs qui sont en première ligne avec les usagers.
Le mandat de la CNIL à destination des travailleurs sociaux…et des bibliothécaires
La Commission Nationale Informatiques et Libertés (CNIL) a conçu un kit à destination des travailleurs sociaux pour protéger les données personnelles de leurs publics. Ce kit contient notamment un mandat « permettant d’encadrer l’utilisation des données des usagers par le professionnel, notamment lorsque ce dernier réalise les démarches pour le compte d’un usager. »
Ce mandat doit être signée par les deux parties et permet de sécuriser la procédure d’accompagnement en clarifiant ce à quoi elle engage. Il est constitué de 7 points :
- Missions : il faut définir de façon exhaustive la ou les finalités pour lesquelles l’aidant intervient ;
- Enregistrement et utilisation des données à caractère personnel : n’utiliser que les données nécessaires à la réalisation de la démarche ;
- Information et transparence : en lien avec le RGPD, cet article exige que le mandataire intervienne avec le consentement de l’usager ;
- Confidentialité : interdiction de divulguer les informations confiées par l’usager ;
- Durée du mandat : la durée du mandat est définie par la démarche qui doit être réalisée ;
- Responsabilités : cet article rappelle que la responsabilité du mandataire est engagé au titre de l’article 1991 du Code Civil ;
- Signatures des parties.
Cette procédure est certes moins dans l’esprit startup nation mais elle a le mérite de définir des conditions pour permettre d’accompagner les usagers dans leurs démarches administratives en ligne. Même si elle ne conviendra pas à tout le monde, elle apporte une réponse à la question « Qu’ai-je le droit de faire ? ». Ce que ne fait pas le projet Aidants Connect qui n’apporte qu’une réponse relevant du solutionnisme technologique.
La posture de l’aidant
Et si la solution à ce problème résidant tout simplement dans la posture des professionnels ? La CNIL dresse une série de conseils pour accompagner les usagers tout en manipulant leurs données personnelles. Si ces conseils sont destinés en premier lieu aux travailleurs sociaux, il me semble qu’on peut les appliquer à toute personne aidant un usager à réaliser une démarche en ligne.
L’accompagnement numérique se décline de trois façons :
- je forme ;
- j’accompagne ;
- je fais.
Pour chacune de ces formes d’accompagnement, des bonnes pratiques sont à adopter pour pouvoir aider l’usager et manipuler ou non ses données personnelles.
- Informer : dire à l’usager ce qu’il se passe quand on utilise un ordinateur, quelles traces sont conservées sur l’ordinateur ;
- Sensibiliser : Inviter les usagers à utiliser des outils et des services respectueux de la vie privée ;
- Principe de minimisation : Ne demander que ce qui est strictement nécessaire à la réalisation de la démarche. (J’en profite pour rappeler que demander un justificatif de domicile pour inscrire à la bibliothèque est interdit par la Circulaire du 26 décembre 2000 prise pour l’application du décret n° 2000-1277 du 26 décembre 2000 portant simplification de formalités administratives et suppression de la fiche d’état civil) ;
- Supprimer les traces : S’assurer que l’usager a supprimé ces traces quand il a fini d’utiliser un ordinateur (identifiants, suppression des fichiers personnels, historique de navigation, cookies…) ;
- Confidentialité : Ne pas divulguer les informations transmises par l’usager (identifiants de connexion, mot de passe…) ;
- Consentement : Si ‘usager est dans l’incapacité de faire seul la démarche, il faut obtenir son consentement formalisé sous la forme d’un mandat.
Il me semble que ce kit fourni par la CNIL apporte plus de réponses concrètes que cette plateforme Aidants Connect. Si les pouvoirs publics ont l’impression de mettre en œuvre des actions visant à réduire la fracture numérique, la réalité de terrain démontre que ce n’est que cosmétique et en partie déconnecté des problématiques que rencontrent les aidants numériques. En lisant attentivement le mandat et les bonnes pratiques, je pense que nous disposons d’un cadre suffisamment sécurisant pour être à l’aise quand on manipule les données personnelles d’un usager.
