Comment la New York Public Library construit-elle un rapport de confiance avec ses usagers à l’ère du numérique ?

Dans un entretien accordé au Wall Street Journal, Tony Ageh (@TonyAgeh) revient sur la stratégie menée par la New York Public Library (NYPL) en matière de vie privée. Selon le chief digital officer, les usagers attendent le même niveau de sécurité que celui d’une banque. (Si tant est qu’un site de banque soit suffisamment sécurisé…). La NYPL fait figure de modèle dans sa politique de confidentialité et sa façon de gérer les données de ses usagers. En effet, à la différence de la plupart des sites web, le site de l’établissement ne stocke pas de données personnelles sur les internautes. D’après Tony Ageh, il est crucial de maintenir la confiance du public dans les bibliothèques publiques. Comme on peut le voir à travers cet entretien, la confiance ne se décrète pas, elle se construit à travers des choix éthiques.

Le journaliste interroge Tony Ageh sur la façon dont la bibliothèque peut maintenir cette confiance notamment dans un contexte de développement de la lecture numérique. Pour lui, la confiance se traduit par la capacité des bibliothèques à fournir des livres authentiques garantissant l’accès à des savoirs et des connaissances vérifiés. Si une page est arrachée, on peut identifier tout de suite l’atteinte ou la tentative de censure qui a été faite sur le livre. La pagination ne suivrait plus. En revanche, dans l’environnement numérique, cette logique ne peut plus s’appliquer. On ne peut plus garantir l’intégrité d’une copie d’un livre numérique. (Ne me parlez pas de la blockchain ;-)). Et de citer l’exemple d’Amazon qui renumérote les pages des livres vendues pour la Kindle. On ne saurait pas si un mot a été supprimé ou si l’ordre du texte a été modifié. Selon lui, les bibliothèques qui numérisent les livres et les mettent en ligne doivent répondre à cet impératif moral qui consiste à s’assurer que les livres diffusés sur le web sont authentiques.

Pour Tony Ageh, la confiance se traduit aussi par la quiétude que peut apporter la bibliothèque. C’est un lieu dans lequel les usagers se sentent en sécurité. En étant dans les murs de la bibliothèque, les usagers savent qu’ils ne subiront aucune forme d’exploitation ou d’intrusion. Tout ce qui est à l’intérieur est fiable et on ne vous demandera rien à part « N’oubliez pas de ramener les documents ».

Si l’idée de la bibliothèque comme sanctuaire est facile à concevoir en tant que bâtiment physique, ce processus est peut-être moins évident à mettre en œuvre dans l’écosystème du web. Pourtant, la solution est assez simple. Les bibliothèques font partie des derniers lieux accessibles à tous et gratuits. Pour le chief digital officer, l’objectif est de parvenir à reproduire cette logique là dans les services en ligne.  Cela se manifeste par la volonté de ne pas introduire de publicité, de ne pas forcer l’usager à consulter un livre ou une autre ressource en opposition à l’incitation à surconsommer caractéristique de la sphère marchande. Il faut rejeter toute forme de manipulation dont font l’objet les internautes avec les publicités ciblées, le nudge et toutes les formes déviantes de la psychologie comportementale. Le but est de laisser l’utilisateur libre de faire ce qu’il a envie sur la plateforme que vous lui mettez à disposition.

La confiance se mesure également à travers la capacité de la bibliothèque à proposer des solutions accessibles à la fois dans les espaces physiques et numériques. Pour la NYPL, cela s’exprime aussi par la mise à disposition de navigateurs configurés pour bloquer les pop-up qui peuvent être source de désorientations pour les personnes utilisant des lecteurs d’écran.

La politique de confidentialité mise en œuvre par la NYPL est particulièrement intéressante. Tony Ageh explique que leur réflexion autour de la vie privée et de l’expérience utilisateur est fondée sur les besoins futurs et non immédiat. Il prend l’exemple de l’historique d’emprunts d’un usager. La NYPL est consciente que c’est une fonctionnalité appréciée et demandée par les usagers. Cependant, la NYPL a conscience qu’à un moment donné certaines informations peuvent nous rendre vulnérables. « Si vous avez emprunté des livres sur la banqueroute, vous n’avez peut-être pas envie que ce genre de données arrivent aux oreilles de votre assurance ou de votre banquier. Vous aurez peut-être envie de supprimer certaines informations ».

La NYPL collecte beaucoup d’informations mais aucune donnée concernant les usagers. Ils savent combien de fois un livre a été emprunté, combien de personnes se trouvent dans telle ou telle bibliothèque, ce qui leur permet d’ajuster les heures en fonctions des pics de fréquentation. Ils savent combien de personnes participent à leurs ateliers et adapter l’offre en fonction de la demande et de l’impact que cela produit. Tony Ageh rappelle qu’ils ne veulent pas conserver d’informations sur les usagers. Ils bannissent les situations qui permettent de dire « On sait que tu as des enfants, tu empruntes des livres jeunesses. »

Concernant l’intelligence artificielle (IA), Tony Ageh a une réponse pertinente et saine. Le journaliste lui demande comment une bibliothèque pourrait tirer profit d’une IA à la différence d’un Amazon qui s’en sert pour vendre plus de livres.  « Nous ne sommes pas face à une situation où l’IA serait bénéfique pour nos clients d’une manière qui justifie l’acceptation des risques posés par la technologie à l’heure actuelle. La vision de la NYPL, pour le moment, accorde une place très forte à l’humain et rejette toute forme de solutionnisme technologique. Quand on demande à Tony Ageh si le futur bibliothécaire sera un jour un chat bot, ce dernier répond que « l’ingrédient secret de la bibliothèque est le bibliothécaire ».  La lecture de contes à des enfants ou l’accompagnement d’un usager pour réaliser une démarche administrative en ligne sont une valeur ajoutée que seuls les humains peuvent apporter.

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